Opći uvjeti

Arbela turistička agencija d.o.o. osigurava uslugu smještaja prema informacijama objavljenim na dan potvrde rezervacije na internet adresi arbela.eu, te prema opisu i terminu sukladno potvrđenoj rezervaciji, osim u slučaju više sile (*).


Upiti i rezervacije smještaja primaju se elektroničkim putem, faxom ili pismeno. Prilikom izvršene rezervacije gost potvrduje da je upoznat s ovim Općim uvjetima pružanja usluge smještaja, te da ih u cijelosti prihvaća. Na taj način sve što je navedeno u ovim Općim uvjetima postaje pravna obveza kako za gosta, tako i za agenciju. Prilikom rezervacije gost je dužan dati sve podatke koje zahtjeva postupak rezervacije, a koje će agencija koristiti isključivo u svrhu ostvarivanja rezervacije štiteći privatnost osobnih podataka.

- Za rezervaciju privatnog smještaja potrebno je uplatiti akontaciju u iznosu od 20% do 30% - sa točnim iznosom gost će biti upoznat prilikom rezerviranja - a ostatak iznosa uplaćuje se kod iznajmljivača na dan dolaska u smještaj.

- Za rezervaciju hotelskog smještaja potrebno je uplatiti akontaciju od 30%, a ostatak iznosa uplaćuje se najkasnije 21 dan prije početka korištenja usluge.

- Za rezervaciju privatnog smještaja iz ponude naših Partnera, potrebno je uplatiti predujam od 30% kod rezervacije, a ostatak treba uplatiti najkasnije 21 dan prije dolaska.

Gost prema vlastitoj želji može uplatiti i cjelokupni iznos u jednom plaćanju prilikom rezerviranja.


Prema važećem Zakonu o boravišnoj pristojbi Republike Hrvatske, gost je dužan platiti boravišnu pristojbu istovremeno s plaćanjem usluge smještaja. Boravišna pristojba propisana Zakonom o boravišnoj pristojbi Republike Hrvatske iznosi od 2,00 do 7,00 kn po osobi na dan za odrasle osobe. Mladi od 12. do 18. rođendana imaju popust od 50% na taj iznos, dok djeca do 12. rodendana ne plaćaju boravišnu pristojbu. Konačan iznos boravišne pristojbe za određenu rezervaciju ovisi o odredištu u Republici Hrvatskoj i terminu boravka, a naplaćuje se prema ovim Općim uvjetima i istovremeno s uplatom konačnog iznosa za smještaj. Na kalkulaciji za rezervaciju bit će izražen iznos boravišne pristojbe.


Cijena smještaja uključuje: dnevni najam smještajnih jedinica, posteljinu, opremljenu kuhinju (osim ako se ne radi o najmu soba bez uporabe kuhinje) s potrebnim posuđem i priborom, utrošak vode, struje i plina. Eventualne posebne usluge (kao iznajmljivanje čamca, usluge prehrane u privatnom smještaju itd.) nisu uračunate u cijenu.
Cijene smještaja objavljene su u EUR. Gostima koji su uplatili akontaciju za određenu rezervaciju, agencija jamči cijenu smještaja navedenu u kalkulaciji temeljem koje su uplatili iznos akontacije. U slučaju promjene cijena smještaja od strane pružatelja usluga ili promjene tečaja, agencija zadržava pravo promjene objavljenih cijena na web stranici. Ukoliko se promjena dogodi prije uplate akontacije, agencija se obvezuje obavijestiti gosta o promjeni cijene. Ukoliko u rezerviranu smještajnu jedinicu dođe više osoba nego što je naznačeno na putnim dokumentima (voucher), pružatelj usluga ima pravo uskratiti smještaj nenajavljenim gostima ili prihvatiti sve goste, samo kad tipologija smještaja to realno dopušta, uz nadoplatu nenajavljenih gostiju na licu mjesta.


Objavljena kategorizacija ponuđenih smještajnih jedinica određena je prema službenoj kategorizaciji nadležne institucije. Posebno se napominje da standardi smještaja, prehrane, usluga i ostalog, kod pojedinih mjesta i zemalja su različiti i nisu usporedivi.


Agencija zadržava pravo promjene rezervacije ako nastupe izvanredne okolnosti koje se ne mogu predvidjeti, izbjeći ili otkloniti (* - vidi točku 1.) kao što su elementarne nepogode, terorističke akcije, rat, štrajkovi i dr. Rezervirani smještaj može se zamijeniti samo uz prethodnu obavijest gosta i to smještajem iste ili više kategorije i po cijeni smještaja po kojoj je gost potvrdio rezervaciju.
U slučaju nemogućnosti zamjene uplaćenog smještaja, agencija zadržava pravo otkaza rezervacije uz prethodnu obavijest gostu najmanje 7 dana prije početka korištenja usluge, te jamči povrat cjelokupnog uplaćenog iznosa. Ukoliko nije moguća adekvatna zamjena na dan početka korištenja usluge, agencija će se truditi gostu pružiti informaciju o mogućem smještaju koji nije u ponudi agencije i svakako vratiti gostu kompletan do tada uplaćeni iznos za rezervaciju.


U slučaju da gost želi promijeniti ili otkazati rezervaciju učinjenu prema njegovom zahtjevu, mora to učiniti pismeno (e-mailom, poštom ili faxom) najkasnije 30 dana prije početka korištenja usluge. Pod promjenom se smatra promjena broja osoba ili datuma početka i/ili završetka korištenja usluge ukoliko je to moguće. Prva promjena rezervacije, ukoliko je moguća bez dodatnih troškova, bit ce napravljena besplatno. Za svaku sljedeću promjenu rezervacije naplatit će se administrativni troškovi izdavanja nove dokumentacije u iznosu od EUR 40 po promjeni plus eventualni bankovni troškovi. U slučaju da promjena rezervacije nije moguća, te ako gost zbog toga odustane od potvrđene rezervacije, primjenjuju se dolje navedeni uvjeti otkaza rezervacije.

Promjena smještajne jedinice i svaka promjena unutar 30 dana prije početka rezervacije te tijekom korištenja rezervacije smatra se otkazom rezervacije.

U slučaju otkaza potvrđene rezervacije privatnog smještaja, datum primitka pismenog otkaza predstavlja osnovu za obračun otkaznih troškova kako slijedi:

- za otkaz do 30 dana prije početka korištenja usluge, naplaćuje se 30% od cijene smještaja
- za otkaz od 29 do 15 dana prije početka korištenja usluge, naplaćuje se 50% od cijene smještaja
- za otkaz od 14 do 7 dana prije početka korištenja usluge, naplaćuje se 80% od cijene smještaja
- za otkaz 6-0 dana prije početka korištenja usluge, ili ako gost ne dođe ili otkaže unutar rezerviranog termina, naplaćuje se 100% iznosa ukupne cijene smještaja.

Za potvrđene rezervacije hotelskog smještaja vrijede posebni uvjeti otkaza od strane gosta. Datumom otkaza smatra se datum primitka pismene obavijesti o otkazu, a troškovi se naplacuju kako slijedi:

- za otkaz rezervacije do 30 dana prije datuma početka rezervacije, naplaćuje se 30% od ukupne cijene smještaja
- za otkaz rezervacije od 29 do 22 dana prije datuma početka rezervacije, naplaćuje se 50% od ukupne cijene smještaja
- za otkaz rezervacije od 21 dana do 8 dana prije datuma početka rezervacije, naplaćuje se 80% od ukupne cijene smještaja
- za otkaz rezervacije od 7 dana ili manje dana prije datuma početka rezervacije, naplaćuje se 100% iznosa ukupne cijene smještaja

Ukoliko gost u rezerviranu smještajnu jedinicu ne dođe do ponoći na dan početka usluge, a nije se javio agenciji ili pružatelju usluge, rezervacija se smatra otkazanom, pa se troškovi otkaza obračunavaju prema gore navedenom. Ukoliko stvarno nastali troškovi otkaza premašuju gore navedene troškove, agencija zadržava pravo naplate stvarno nastalih troškova koji ni u kom slučaju ne mogu premašiti ukupan iznos rezervacije.

Sva davanja koja bi agencija imala spram gosta uslijed eventualnog otkaza, bit će izvršena isključivo uplatom na bankovni račun gosta.
Ako gost koji otkazuje putovanje nađe novog korisnika za istu rezervaciju, agencija će zaračunati samo stvarne troškove uzrokovane zamjenom


Dužnost agencije je briga o provedbi usluga kao i izboru pružatelja usluga, te briga o pravima i interesima gosta, sukladno dobrim običajima u turizmu. Agencija će sve navedene obveze izvršiti u potpunosti i na opisani način, osim u izvanrednim okolnostima (točka 1.), kad se postupa kako je opisano u točki 6.


Gost je dužan:
- posjedovati valjane putne isprave i provjeriti je li mu potrebna viza za dolazak ili za prolazak kroz susjedne zemlje
- poštivati carinske i devizne propise države u kojoj je odredište
- pridržavati se kućnog reda u smještajnim objektima te surađivati s pružateljima usluga u dobroj namjeri
- prilikom dolaska na odredište, pružatelju usluga predati Voucher dobiven poštom ili mailom, te platiti Voucherom navedenu eventualnu razliku do punog iznosa usluge

U slučajevima nepoštivanja ovih obaveza, gost snosi troškove i odgovara za učinjenu štetu. Potvrdom rezervacije gost se obvezuje da će, ukoliko uzrokuje bilo kakvo oštećenje, pružatelju usluga na licu mjesta platiti svu uzrokovanu štetu.


Agencija ne odgovara za oštećenu, uništenu ili izgubljenu prtljagu, kao ni za krađu prtljage ili dragocjenosti u smještajnom objektu (preporuča se najam sefa ukoliko postoji takva mogućnost). Izgubljena prtljaga ili krađa prijavljuju se pružatelju usluge smještaja i nadležnoj policijskoj postaji.


Ako su usluge iz ponude nekvalitetno izvršene, gost može zahtijevati razmjernu odštetu tako da priloži pismeni prigovor. Svaki gost ima pravo prigovora zbog neizvršene uplaćene usluge. Svaki gost - nositelj potvrđene rezervacije, prigovor podnosi zasebno.

Postupak u svezi s prigovorom:

- Gost je dužan na dan dolaska odmah kod pružatelja usluga reklamirati neodgovarajuću uslugu i o tome obavijestiti agenciju telefonski na broj +385.23.311270 ili e-mailom na info@arbela.hr . Agencija će odmah po primitku obavijesti urgirati kod pružatelja usluge kako bi se uzroci prigovora otklonili. Agencija ne uvažava reklamacije vezane uz sadržaje koji nisu u sklopu objekta (ulični radovi, čistoća plaže, stanje objekata u neposrednoj blizini,...)

- Ukoliko ni nakon intervencije agencije problem nije otklonjen, te gost odluči ne preuzeti smještaj, nije dužan platiti obaveze koje proizlaze iz Vouchera, te po povratku s odmora može tražiti povrat prethodno uplaćenog iznosa. U tom slučaju, najkasnije u roku 30 dana, gost je dužan poslati pismeni prigovor zajedno s popratnim dokumentima i po mogućnosti fotografijama koje dokazuju osnovu prigovora, agenciji e-mailom na info@arbela.hr ili poštom na adresu Arbela Travel, Denisa Bajla 23, HR-23000 ZADAR . Obavezno prilaže prigovoru potvrdu dolaska koju mu je dužan dati i potpisati pružatelj usluga, a koja potvrđuje njegov dolazak dana predviđenog rezervacijom. Eventualno prilaže i dokumentaciju ili fotografije koje prikazuju osnovu prigovora. Agencija će uzeti u razmatranje samo potpuno dokumentirane pritužbe zaprimljene u roku od 30 dana.
- Ukoliko gost ne reklamira smještaj na licu mjesta ne ostvaruje pravo povrata novca.
- Agencija se obvezuje donijeti pismeno rješenje na ovaj prigovor u roku od 15 dana po primitku prigovora. Agencija može odgoditi rok rješenja prigovora zbog prikupljanja informacija i provjere navoda prigovora kod pružatelja usluga najviše za dodatnih 15 dana.
- dok agencija ne donese rješenje, gost se odriče posredovanja bilo koje druge osobe, arbitraže Udruge hrvatskih putničkih agencija, ili sudske ustanove, kao i davanja informacija u sredstvima javnog informiranja.

Najviša nadoknada po prigovoru može doseći iznos reklamiranog dijela usluga, a ne može obuhvatiti već iskorištene usluge kao ni cjelokupni iznos usluge. Ovime se isključuje pravo gosta na nadoknadu idealne štete. Isplatu priznatih nadoknada Agencija vrši isključivo uplatom na bankovni račun gosta.

Agencija se ne može smatrati odgovornom za eventualne klimatske uvjete, čistoću i temperature mora u destinacijama, te sve ostale slične situacije i dogaaje koje mogu uzrokovati nezadovoljstvo gosta, a ne tiču se direktno kvaliteta rezervirane smještajne jedinice.

Ako gost nije zadovoljan rješenjem prigovora, ima pravo na sudsku arbitražu. Za takav slučaj se utvrđuje nadležnost suda u Zadru.


Uplatom akontacije za rezervaciju smještaja gost u cijelosti prihvaća ove Uvjete.